Travel with Zoey gaat ook gidsen buiten de reisbranche. Zij wordt klaargestoomd voor pilots in het (virtuele) onderwijs en de arbeidsmarkt. Artificial Intelligence speekt daarbij een rol zonder dat de gebruiker daar iets van merkt. Aan het woord daarover Rajneesh Badal, CEO van Travel with Zoey (Op de foto boven, 2e van links).

Travel with Zoey gebruikt AI. Wat moet ik me daar precies bij voorstellen?
‘Wat onze medewerkers doen is ervoor zorgen dat gebruikers van de service zo goed mogelijk worden geholpen in hun Customer Journey. Onze machine ondersteunt dat proces. Door bepaalde stappen in het proces te automatiseren onder andere met behulp van Artificial Intelligence kunnen onze medewerkers dan veel sneller, veel meer gebruikers helpen.‘

Dus geen chatbox met voorgeprogrammeerde antwoorden die vaak de plank totaal misslaan?
‘We gebruiken inderdaad ook chat technologie en voorgeprogrammeerde antwoorden. Alleen, de validatie door onze medewerkers bij het uiteindelijke antwoord dat wordt verzonden is een heel belangrijke. Door voorheen altijd deze validatie uit te voeren sluit het antwoord altijd aan op de behoefte van de gebruiker. Mocht een medewerker het gesuggereerde antwoord niet voldoende vinden, kan deze altijd op zoek naar alsnog een passend antwoord. Inmiddels zijn we zover dat we niet meer bij alle antwoorden een check hoeven te doen, want onze machine weet met een bepaalde mate van zekerheid dat het juiste antwoord wordt gegeven.’

Herkent de gebruiker een AI-antwoord?
‘Nee, voor de gebruiker moet het altijd lijken alsof een echt mens het antwoord heeft gegeven. Want je wilt gebruikers ook het gevoel geven dat er met echte mensen wordt gecommuniceerd. Zo bouw je volgens ons namelijk een persoonlijke relatie op.’

Waar hangt van af wanneer je een AI-antwoord of -tip krijgt van een chatbot en wanneer van een ‘echte’ persoon?
‘Dat hangt af van de hoeveelheid data we over een bepaald onderwerp of vraag hebben, met andere woorden: binnen hoeveel dialogen is hetzelfde onderwerp naar voren gekomen, hebben we er antwoord op gegeven en kan je daar dan een patroon in herkennen? Op basis van de feedback die een gebruiker geeft controleren we dan of het gegeven antwoord inderdaad paste en of we het antwoord nog meer moeten verfijnen, of niet.’

Geef eens een voorbeeld van die twee verschillende antwoorden?
‘Die zijn er niet :-)’

Wat vind jij trouwens van de kwaliteit van chatbots?
‘Chatbots worden steeds beter, maar we zijn nog lang niet op het niveau dat een bot een menselijke conversatie volledig na kan bootsen. Dit gat vangen wij op met echte agents, waarbij we altijd de behoefte van de klant centraal te stellen en de vraag stellen: voelt een gebruiker zich geholpen? Als dat het geval is dan doen we het goed. Wel zijn we altijd bezig met het stap voor stap verder automatiseren van die menselijke interactie. Wel met behoudt van kwaliteit!’

Zoey speelt een belangrijke informatieve rol in de customer journey, hoe komt zij aan de kennis ‘achter’ de antwoorden?
‘Dat hangt af van wat voor type klant (organisaties) we bedienen en kan in verschillende formaten. Wij hebben zelf een catalogus met tips gericht op reizen, binnen en buiten Europa. Die onderhouden en verrijken we. We kunnen daarnaast ook de ‘eigen’ informatie die een organisatie heeft structureren en geschikt maken voor onze service. Of hier een hybride vorm in aanbrengen. We denken dat dit vooral buiten de reisbranche een grote rol gaat spelen.’

Is Zoey dan ook inzetbaar voor bedrijven en instellingen buiten de reisbranche?
‘Jazeker! De afgelopen maanden hebben we meerdere proposities uitgewerkt en die zijn we gaan testen. Waar we nu zien dat er behoefte en urgentie is, is in het onderwijs en op de arbeidsmarkt. In het onderwijs neemt Zoey de rol van Virtuele Onderwijsassistent in en op de arbeidsmarkt die van Virtuele Jobcoach. Inmiddels zijn we daar de eerste samenwerkingen voor aan het opzetten en kunnen we eind van het eerste kwartaal in 2021 daar de eerste resultaten over delen.’

jan@lokhoff.nl

Author

Write A Comment