Grote namen van binnen en buiten de reisbranche die hun customer journey geheimen delen… Een samenhorigheid in utopie of werkelijkheid in deze crisis? Nu de mondkapjes en minister de Jonge langzaam uit ons dagelijks leven verdwijnen, durven we steeds meer te dromen over het oude normaal. Maar is het oude normaal nog wel toereikend? Of kunnen reisorganisaties met het groeiend aantal last-minute boekingen dichtbij huis beter hun creativiteit uit de kast trekken om een bijzondere beleving neer te zetten? Wat wil de consument, gast of reiziger nu? Een bewezen manier om daar achter komen, is je customer journey in kaart te brengen.

Klinkt ingewikkeld? Scale-up ‘Zoey’ specialiseert zich met haar white label digitale reisassistent in het digitaliseren en personaliseren van de customer journey. Sinds april opende ze maandelijks samen met een thought leader haar deuren voor de reisindustrie om kennis met elkaar te delen. “Zo komen we als branche sterker uit deze nare periode,” aldus Zoey tijdens webinar 1 van 4. Goede timing, want tijdens die eerste webinar gaf 79% van de deelnemers al aan niet/gedeeltelijk bekend te zijn met de fases die hun klanten doorlopen. We doken met elkaar in de basiskennis, hoe je stap voor stap je customer journey in kaart brengt en vervolgens optimaliseert.

Webinar 1: basiskennis met disruptor Picnic
Door in te spelen op de 5 fases van de customer journey, kan je als organisatie een koppeling maken tussen je organisatiedoelen en klantbehoeften. Dit doe je door bepaalde emoties te stimuleren bij je touchpoints (contactmomenten). Online supermarkt en disruptor Picnic heeft als missie om van elke klant een fan te maken en is vanaf dag 1 persoonlijk in gesprek geweest met haar klanten om te bepalen hoe zij hun touchpoints moeten inrichten. Om een aantal voorbeelden te noemen: ze geven regelmatig kleine gebaren weg aan klanten en hun bezorgers komen veelal uit de horeca vanwege de mensgerichtheid. Toeval dat hun service hun marketing is, denk je?

“Simpele oplossingen leiden tot grote tevredenheid!” – eye opener van een deelnemer

>>> Je kan webinar 1 hier terug kijken.

Webinar 2: customer journey mapping met Transavia
Wanneer je je customer journey visueel maakt (in kaart brengen, a.k.a. mapping), spot je onder andere manieren om jezelf te differentiëren, een efficiëntieslag te maken of je omzet te verhogen. Zodra je je organisatie hebt overtuigd dat deze methode een investering is in jullie strategische doel, ga je met je team aan de slag met persona’s (gedetailleerde klanttypes) en leer je hun verhaal kennen. Transavia gaf ons een eenmalig kijkje in hun customer journey map en persona’s. Wat bleek? Reizigers willen graag controle wanneer ze vliegen, wat je hen kan geven door volledig transparant te zijn.

“Veel meer interactie met de uiteindelijke klant nodig.” – eye opener van een deelnemer

>>> Je kan webinar 2 hier terug kijken.

Webinar 3: buyer journey optimaliseren met slimme tech organisatie Zoover / Vakanties.nl
Daarentegen verandert de wereld non-stop en is het zaak om daarop in te blijven spelen. Tijdens webinar 3 hebben we met CX Unraveled gekeken naar vier manieren om je buyer journey te optimaliseren: de peak-end rule, fases overslaan, momenten van de waarheid en pijnpunten verbeteren. Vervolgens inspirerende Zoover / Vakanties.nl ons over de kracht van technologie om je buyer journey te personaliseren. “Ben je hier nieuw mee? Begin dan simpel met Google Analytics zodat je je klantgedrag op je website kan bijhouden,” vertelde ze.

>>> Je kan webinar 3 hier terug kijken.

Webinar 4: buyer journey optimaliseren met marktleider TUI
Nu we weten op welke 4 manieren we de customer journey kunnen optimaliseren, duiken we tijdens webinar 4 dieper in klantbelevingsonderzoek. Je hebt namelijk te maken met een bewust én onbewust klantbrein. Deze laat je spreken door een creatieve mix van onderzoeksmethoden. Zoey deelt daarbij een toegankelijke (en leuke) manier om vervolgens met je team de resultaten te analyseren.

Benieuwd wat TUI ons te vertellen heeft over de user journey? Je kan je hier nog aanmelden voor deze webinar! Hij zal plaatsvinden op 8 juli om 11.00 uur.

Kortom, de wereld is veranderd en de reisbranche is aan zet om unieke reisbelevingen neer te blijven zetten voor haar klanten. Zoey zette de vierdelige webinar reeks over de customer journey op om onze branche een vliegende start te geven om te ontdekken waar onze klanten naar op zoek zijn. Met als doel natuurlijk het verhogen en verlengen van de customer lifetime value. Thought Leaders Picnic, Transavia, Zoover/Vakanties.nl en TUI deelden hun customer journey geheimen zodat de deelnemers niet alleen geïnspireerd raakten, maar ook praktische handvatten kregen. Lang verhaal kort? We moeten met onze klanten in gesprek gaan en hen bewijzen zien dat we hen gehoord en begrepen hebben. Wil je hier meer over weten of wil je weten hoe Zoey met haar dialoogplatform inspeelt op de customer lifetime value? Neem dan vrijblijvend contact met ons op zoey@withzoey.com.

Door Jennifer de Ru

Author

Write A Comment