De kwaliteit van de dienstverlening in Nederland loopt hard achteruit, er is sprake van een verslonzing van de service, vooral op callcenters van grote bedrijven. Probeer maar eens een probleem telefonisch op te lossen bij concerns als KPN of een van de banken. Het is soms een verschrikking die contacten en voor je het weet verzeil je in Kafkaiaanse situaties.

Hoe dat niveau hier en daar zo achteruit holt, ik weet het niet. Misschien zijn de opleidingen minder goed, of studenten doen het slechter. Als je bij een bank of KPN wat wil veranderen of aanvragen, zoek je de mogelijkheid daarvoor op de site. Is dat onvindbaar ga je bellen en dan ben je vaak in de aap gelogeerd. Je probeert eerst je weg vinden door een lang keuzemenu, moet dan je probleem inspreken en voor je het weet zegt een blikken stem dat je daarvoor op de site moet zijn en wordt de verbinding automatisch verbroken.

Ga je uit arren moede naar een stenen kantoor van een bank, dan word je meestal ook daar met veel dedain naar de site verwezen. De groene winkels van KPN vormen daarop een positieve uitzondering.

De reisbranche is ook vergeven van de callcenters. De medewerkers aan de telefoon of achter de chat op de sites vormen de visitekaartjes van je bedrijf. Dat geldt ook voor de vaak nog falende gerobotiseerde chatfuncties. Ik heb er geen onderzoek naar gedaan, maar iedereen kent wel onbereikbare bedrijven zoals budgetvliegers met hun superslechte behandeling door medewerkers die getraind zijn in verwijzen en afkappen. Ook b2b gaat er veel mis. Dat is wel een punt van aandacht nu er veel behoefte is aan (extra) informatie door de coronacrisis.

Laat ik een praktijkvoorbeeld geven. Ik ontving het van reisagent Rob Land in Tilburg. Ik heb gefingeerde namen gebruikt voor de medewerksters. Rob mailt mij hetvolgende:

‘Vandaag mocht ik mijn ‘vrienden’ van TUI weer eens bellen ivm een omruilgarantie boeking naar Samos. Klanten wilde deze boeking wijzigen naar 29 april 2022.

Je kan TUI pas om 10.00 uur bellen (!) en je weet dat je dan minimaal 15 á 30 minuten in de wacht staat, maar goed dat valt vergeleken met vroeger nog wel mee…

Eerste keer gebeld en keurig te woord gestaan door Annelies. Het was zo opgelost en de boeking werd gewijzigd naar 2022. Later toch maar even gecheckt in het onlinesysteem van TUI en toen bleek dat er 396 euro was berekend aan annuleringskosten.

Tweede keer gebeld en keurig te woord gestaan door Liesbeth. Zij corrigeerde de prijs maar zei toen dat ik 75 euro aan wijzigingskosten moest betalen. Natuurlijk was ik het daar niet mee eens en ook die 75 euro werden uiteindelijk gecorrigeerd door TUI.

Nogmaals ter controle wat later gekeken in het systeem van TUI waar ze 396 euro en 75 euro hadden gecorrigeerd maar nu was de eindprijs 80 euro hoger geworden…

Derde keer gebeld met TUI en keurig te woord gestaan door Margriet. Uitgelegd dat de eindprijs niet klopte en zonder problemen werd die door haar aangepast.

Net weer even gecheckt in het systeem en alles klopte zowaar! Jan, dit is zomaar een fragment uit het leven van een ZRA, het is duidelijk dat ook TUI nog last heeft van zwaar weer en daar waar mogelijk geld probeert te verdienen. Vond het wel opmerkelijk, vandaar dat ik dit graag met je deel.’

In coronatijd zijn veel medewerkers (noodgedwongen) ontslagen of hebben eigener beweging een andere baan buiten de sector gezocht. Dat resulteert nu hier en daar tot onderbezetting en instroom – nu de boekingen weer op gang komen – van onervaren personeel, terwijl er juist meer beroep wordt gedaan op kennis en vaardigheden.

Laat iedereen oppassen dat de service niet verslonst.

jan@lokhoff.nl

Reacties? Graag. Wel met vermelding van de volledige naam. Anonieme reacties worden verwijderd.

Author

4 Comments

  1. Goedemorgen Jan,
    Dit is dus 1 van de meerdere redenen dat ik als zelfstandige geen gebruik meer maak van TUI!
    Ik heb liever direct contact met mijn eigen leveranciers, mijn lokale helden noem ik ze graag, dat zijn korte lijnen en dat werkt op ieder moment van de dag! Zelfs met een groot tijdsverschil reageren zij snel en adequaat en zijn er geen verborgen kosten👍👍

  2. En dit is de reden waarom je (zelfstandige) reisagenten hebt. Zodat zij de consument kunnen vrijwaren van de uitwassen van de callcentercultuur. De reisagent vangt te klappen op voor de klant en dat heet ontzorgen.

  3. Adrie van Rooij Antwoorden

    Vergeet naast de TO’s ook de airlines niet. Een mooi voorbeeld is Eurowings vertrek Düsseldorf naar Mallorca. Client moet online VEEL invullen waaronder de aanvraag voor een speciale Spaanse QR code, een crime btw, maar dat is weer een ander onderwerp. Eurowings bestaat het dan nog om een extra formulier in te laten vullen, hun zgn. ‘myHealth docs’. Verplicht invullen, anders krijg je geen boarding pass. Hierin vul je weer de hele riedel in en moet je ook aangeven van welke datum je negatieve testresultaat is. Geen datum=geen boarding pass. Ben je volledig gevaccineerd of heb je een herstelbewijs? Toch moet je de negatieve testdatum invullen. Die je dus niet hebt want je bent volledig gevaccineerd cq hersteld. Dus: geen boarding pass. Bellen met Eurowings (45min wachttijd): nee, we weten ook niet waarom dat de enig keuze is; het verder Kafkaiaanse verloop van het gesprek bespaar ik eenieder hier……

  4. Beste allemaal
    Reizen is natuurlijk een genot , iets waar mensen al eeuwen plezier aan beleven.
    Tegenwoordig moet het echter allemaal tot in de puntjes geregeld worden.
    Bedrijven die direct met klanten handelen doen uiteraard hun best om alles zo prettig mogelijk te organiseren, maar waar is het avontuur. Het zoeken en zelf boeken en gewoon gaan . Het ergste zijn wat dat betreft bedrijven zoals Bookings die belachelijk hoge commissie vragen , tot 30% , en daar feitelijk niks voor leveren. En dan zijn er nog altijd mensen die roepen : Het is GRATIS . HOE DOM kan je zijn.
    Ik ga vaak naar zuid Afrika en wel in het byzonder naar Kololo en Welgevonden.
    Vandaar uit ondernemen we dan trips naar diverse andere plekken soms 2 nachten.
    Het kost natuurlijk wat tijd en inspanning , maar dat is toch juist leuk . Zelfs als het een beetje tegen valt is dat makkelijker te vergeten , dat hoort erbij..
    Kijk maar eens op de website van Kololo en zo zijn er héél veel in de wereld . En dus niet boeken via Bookings, maar direct bij de uitbater
    Groeten en goede vakantie toegewenst

Write A Comment