Rijscholen pronken met het slagingspercentage van hun klanten. Tenminste als dat aan de hoge kant is. Vanaf 60 procent showen ze ermee. Wie een rijbewijs wil halen kijkt natuurlijk naar zulke cijfers, want ze zeggen veel over de kwaliteit van de instructeurs, al heb ik nog nooit gezien dat zij in reclame met een persoonlijk percentage werden gepresenteerd.

Ik vroeg me af of reisbureaus en ZRA’s met soortgelijke percentage-argumenten reclame zouden kunnen maken. Bijvoorbeeld door het aantal geslaagde vakanties van klanten uit te dragen. Is 60 procent dan hoog en overtuigend? Nee, want dat aantal impliceert dat er 40 procent niet-geslaagde vakanties zijn verkocht en dat is gek genoeg anders dan bij een rijschool niet echt een aanbeveling. Hoewel ‘gek’, bij rijexamens faalt vooral de leerling als er gezakt wordt en niet zozeer de instructeur.

Doen reisretailers wel aan klanttevredenheidsonderzoek? Volgens mij nauwelijks. Zelden kom ik reviews van klanten tegen op hun sites. Toch maar even googelen en meteen verschijnt Reisgraag.nl op mijn scherm met een waardering van 9,6 op Trustpilot. Op die site zie ik nog een paar semi-reisbureaus, maar dan houdt het ook op. Ik zoek steekproefsgewijs ernaar op sites van ZRA’s, maar kom geen enkele klantenreview tegen. Ook even op de site van PrijsVrij gekeken en ja hoor er blijken ruim 26.000 klanten via Trustpilot een reactie op met name de boekingskwaliteit van de site hebben gegeven. Hun beoordeling is 4.0 op de schaal van 5. Collega VakantieDiscounter heeft er volgens haar site 4.000 minder met een gemiddelde score van 3.7…

Zoover is groot geworden vanwege reviews, maar nu vooral verworden tot een database onder de hoede van Vakanties.nl van groot-investeerder Joost Romeijn. Een hotelboekingssite tovert geen accommodatie op het scherm zonder een beoordelingscijfer, dat ongetwijfeld van cruciaal belang is voor de keuze van de klant. Restaurants kunnen niet meer zonder klantenreviews. TripAdvisor is by far de meest gebruikte culinaire gids in de wereld.

Terug naar de reisretail. Het zou toch waardevol zijn als klanten gevraagd wordt naar de kwaliteit van het advies en de tevredenheid van de op grond daarvan geboekte vakantie? Dat is de kern van het bestaansrecht en voor potentiële klanten – mits een goede score – een aansporing om juist met dat reisbureau of die ZRA in zee te gaan.

jan@lokhoff.nl

PS: Ik schreef deze week eerder over het Verre Reizen en Cruise Event. Karin Gomes van ITN Marketing wees mij terecht op haar event, de USA & Canada Reisbeurs in Zeist op 30 en 31 oktober. Kleiner dan de 8 eerdere versies, weliswaar, maar ook weer een teken van revival.

Reacties? Graag. Maar wel met vermelding van de volledige naam. Anonieme reacties worden verwijderd.

Author

2 Comments

  1. Eens! Recensies laten plaatsen op je eigen website, of op je website pagina op de website van de overkoepelende ZSO, is een hele goede manier voor ZRA’s maar natuurlijk ook de grote en kleine reisorganisaties om toekomstige klanten te laten zien wat anderen van jouw diensten vinden. Ik denk dat de ZRA’s met een zelfgebouwde websites daar zeker wel winst kunnen behalen. En recensies kun je natuurlijk nog op veel meer online plekken laten zien om vertrouwen bij je toekomstige klanten te vergroten.

Write A Comment