Reisbureaus en zelfstandige reisadviseurs kunnen gerust zijn. ANVR-voorzitter Frank Oostdam beloofde op de jaarlijkse beloningsreis van TUI’s Courtesy Club afgelopen weekend de aanwezige topagenten een mooie toekomst. Al stelde hij wel een voorwaarde. Het persoonlijke reisadvies is wat hem betreft doorslaggevend voor hun voortbestaan. In zijn hilarisch gestarte toespraak herkenden de retailtoppers hun kwaliteiten en beloonden Frank met een daverend applaus.

 

Het gaat om ‘hoe’

Ik sprak hem na terugkomst en geef graag de voornaamste stellingen uit zijn betoog door. Frank: ‘Feitelijk heb ik daar als slotconclusie gezegd dat het natuurlijk harstikke belangrijk is wat er wordt verkocht (de content), maar de laatste jaren en richting toekomst wordt de vraag steeds belangrijker hoe het wordt verkocht. Frank: ‘En ondanks de digitale storm en ondanks IT-ontwikkelingen blijft de menselijke maat, het persoonlijke contact (hi tech maar ook hi touch) belangrijk.’

 

Context

Frank ziet een grote rol voor de context. ‘IT zorgt niet voor hechte connecties, dat doen uiteindelijk mensen. En in een wereld die gekenmerkt wordt door digitalisering zijn persoonlijk contact, echte connectie en empathie veel gevraagd maar nog weinig aangeboden en de retail kan hierin voorzien. In een ‘content gedreven’ sector als de onze wordt de ‘context’ in de toekomst alleen maar belangrijker. En in die context kan de reisretail professional een grote rol spelen.

 

Empathisch

Als je van bovenaf kijkt naar de trends in onze sector (het grote belang van customer experience, geopolitiek, duurzaamheid, overtoerisme etc) dan wordt het verhaal rondom het product (de context dus) alleen maar belangrijker. En Frank stelt zich dan de vraag wie dat beter kan invullen dan de reisretail? De topagenten van TUI luisterden met grote instemming naar zijn antwoord op die vraag. ‘Computers en IT personaliseren, maar mensen in de winkel maken het persoonlijk. Empathie is hartstikke belangrijk en IT levert (met Artificial Intelligence) in de toekomst ook empathisch vermogen. Maar dat is geprogrammeerde empathie en geen echte empathie. De reisprofessional kan op elk willekeurig moment, geïmproviseerd, de verwachtingen overtreffen, IT niet.’

 

Gaat niet om het product

Aan het slot van zijn gloedvolle betoog sprak Frank zijn vertrouwen uit in een goede toekomst van de reisretail mits de klant en niet met het product centraal wordt gesteld. ‘Het product is echt secundair. Dat moet in de mindset van een reisbureau in ieder geval secundair zijn. Een compromisloze keuze voor de klant is gevraagd.’

 

Wat kost BNI?

Enthousiaste BNI-leden José en Alice van de Travel Club in het Gooi lieten me nog even weten wat precies de kosten zijn om lid te worden van het netwerk BNI. Per 1 januari 2019 kost het 1-jarige lidmaatschap voor Nederland en Vlaanderen € 980. Word je voor 2 jaar lid dan betaal je € 1.790. Het inschrijfgeld bedraagt € 170. Kijk ook naar de andere reacties.

Author

1 Comment

  1. Gino Goossens Antwoorden

    “De reisprofessional kan op elk willekeurig moment, geïmproviseerd, de verwachtingen overtreffen, IT niet.” – Frank doet hier een aantal aannames:

    1.) Iedere reisagent die persoonlijk reisadvies geeft empathisch is, wat uiteraard niet mogelijk is;
    2.) Dat inlevingsvermogen nodig is om iemand te voorzien van passend reisadvies;
    3.) Dat een reisagent beter in staat is om een gepersonaliseerde reis samen te stellen dan een geautomatiseerd process.

    Dat de reiswereld nog te beperkt is als het gaat om toepassingen rondom personalisatie, wil nog niet zeggen dat het niet mogelijk is hechte connecties (personaliseren) te bieden in de reiswereld. “IT zorgt niet voor hechte connecties, dat doen uiteindelijk mensen.” IT processen kunnen niets zonder de data die het verzameld van mensen (reviews, ervaringen, selectie proces, re-turn visits, aanbevelingen etc.). Het is een Hybride samenwerking en de reisagent of OTA die dit begrijpt, is koning. TUI is ooit eens dichtbij geweest, maar helaas door interne politiek stukgemaakt. Jammer, tot op heden nog steeds niemand opgestaan dit op te maken en om te zetten tot succes.

Write A Comment