Van wie is de klant? Die vraag wordt in de reiswereld nauwelijks meer gesteld. Internet heeft het protest tegen directe verkoop in de vergeethoek gezet. Het is nog niet zo heel lang geleden dat reisagenten een verwoede strijd voerden om touroperators ervan te weerhouden hun klanten (ja, met het woordje ‘hun’ erken ik dat de klant van de bemiddelaar is…) in te pikken. Reisgidsen met daarin het internetadres van de touroperator kwamen het schap niet in.

Elke directe verkooppoging werd fel bestreden. Oldtimers herinneren zich nog wel de vermaledijde ‘Direkt Werbung’ in Oostenrijk. Hoteliers pikten met kortingen voor de volgende keer massaal touroperator klanten in. Je kon het beschouwen als diefstal.

Inmiddels is het eigendom van de klant nauwelijks nog een issue. Reisbureaus en ZRA’s beseffen dat zij toegevoegde waarde moeten leveren om een klant te lokken en aan zich te binden. De coronapandemie en nu de ellende op veel luchthavens bieden daarvoor volop kansen. Er wordt alleen nog gestreden om een level playing field ter voorkoming dat de leverancier een ticket of vakantiereis goedkoper aanbiedt dan de bemiddelaar. Ook andersom komt dat trouwens voor.

Dan is er nog een tweede vraag: van wie is de repeater? Klant boekt bijvoorbeeld bij VakantieDiscounter, D-reizen of een ZRA en wordt tijdens de vakantie of daarna bestookt door de touroperator met lokkertjes om volgende keer rechtstreeks bij hem te boeken. Beschouw ik ook als diefstal.

Zou het veel tumult veroorzaken als touroperators bij reisbureau- of ZRA-klanten in combinatie met hun internetadres de slogan ‘Bedankt voor uw steun, boek via onze eigen website’ zouden gebruiken? Ik denk van wel, die aanbieder maakt geen vrienden. Sympathie is er wel voor hoteliers die proberen klanten via grote boeking platforms als Booking.com een volgend keer rechtstreeks te boeken.

Buiten de reiswereld speelt dit ook. Booking.com kan je vergelijken met Uber, het taxiplatform dat oude economische modellen abrupt verstoorde. Met Uber Eats gooide de fintech gigant de restaurantsector overhoop. Bestellen en thuisbezorgd krijgen is vandaag de dag een fluitje van een cent. Het stikt in de grote steden van de bezorgdiensten tegenwoordig. Restaurateurs zien het met lede ogen aan, ze kunnen er niet meer omheen, maar het kost ze geld.

Dat constateerde ik afgelopen weekend met een Uber Eats bestelling. De heerlijke sushi werd in een stijlvol papieren tasje thuis bezorgd. Toevallig viel mijn blik op een onverholen hartenkreet van de sushimaker op dat tasje. Die luidde: ‘Bedankt voor uw steun, bestel via onze eigen website’. Die steun houdt dus in dat er geen commissie meer hoeft te worden betaald aan het grote Uber Eats.

Je zou zeggen, sluit distributieplatforms als Uber Eats, Thuisbezorgd en Deliveroo dan uit. Dat zouden ze wel willen, maar tegen hun marketinggeweld valt niet op te boksen, ze moeten wel meedoen. Net zoals Booking.com die machtspositie in de reiswereld bekleedt.

De klant en de repeater zijn dus feitelijk van de partij met de grootste marketingmacht…

jan@lokhoff.nl

Reacties? Graag. Wel me vermelding van de volledige naam.

Author

Write A Comment