Rajneesh Badal van Travel with Zoey neemt ons in deze partnerinformatie mee op
vakantie met Zoey. Hoe werkt het onderweg en wat voor vragen worden er gesteld?
Je kunt ook bijna live een chatgesprek volgen vanuit Lissabon. Inmiddels beheert
Zoey trouwens al 20.000 antwoorden in een catalogus.

Hoe maakt de klant kennis met Zoey en hoe heeft hij contact tijdens de
vakantie?

‘Zoey wordt nog voor de reis geïntroduceerd bij de reiziger. Dat kan via de factuur al, maar ook via een dedicated email campagne. De reiziger krijgt dan de mogelijkheid
zich via Whatsapp aan te melden op het telefoonnummer van Zoey, waarna hij of zij
rechtstreeks via de chat contact heeft met Zoey. Overigens kan de chat ook via de app van een reisorganisatie lopen.’

Hoeveel vragen worden er per vakantie gesteld?‘

Over de gehele linie wordt er gemiddeld 1.5 vraag per reis gesteld. Er zijn reizigers die echt dagelijks vragen stellen, maar ook reizigers die helemaal niets zeggen en aan het eind van de reis aangeven een hele leuke reis met behulp van Zoey te hebben gehad. Wat we wel zien is dat 80% van alle reizigers interactie heeft met Zoey, dat kan zijn een vraag stellen, of een bedankje doorsturen tot aan het dagelijks door-appen van hele reisverslagen :-)’

Wat zijn de belangrijkste onderwerpen?

‘Het is 50/50 tussen inspiratie vragen en product gerelateerde vragen. Er gaat natuurlijk een laagdrempelig communicatiekanaal open waar reizigers hun verhaal kwijt kunnen. Zoey vangt aan de voorkant alle vragen op over restaurantjes, leuke wandelroutes, etc., maar ook de relatief simpele vragen die vaak voorkomen over: waar kan ik mijn voucher vinden of hoe laat vertrekt de veerboot naar …. ook in het geval van eventuele problemen is Zoey een aanspreekpunt. Zoey inventariseert dan het probleem en leidt de reiziger op een positieve en persoonlijke manier naar de juiste persoon of kanaal van een reisorganisatie. Waarna de medewerkers van de reisorganisatie het contact weer verder oppakken omtrent het probleem.  Hierbij zien we dat onze aanpak ertoe leidt dat vaak de angel uit de discussie is gehaald en reizigers vaak weer op een goede manier hun reis kunnen vervolgen.’

Waar haalt Zoey de antwoorden vandaan?

‘Wij hebben handmatig een content catalogus aangelegd van tips over voornamelijk Europese bestemmingen. Die catalogus onderhouden wij zelf, zodat reizigers altijd
actuele informatie ontvangen. Hiermee weten we ook de kwaliteit van de content te
handhaven. Onze keuze voor bestemmingen wordt daarbij voornamelijk gestuurd
door onze klanten zelf. Wij brengen namelijk de tips in kaart waarvan we weten dat
onze klanten daar reizen aanbieden. Hiermee weten we een 100% dekking te garanderen.’

En als die niet gevonden worden?

‘Mocht het nou eens voorkomen dat een tip niet in de catalogus staat dan zijn wij zo
flexibel dat we deze direct kunnen toevoegen. Onze chat agents en content managers gaan dan direct op zoek en verwerken deze tip op de juiste manier in onze catalogus. Dat is nog een voordeel van het werken met echte chat agents. Je processen worden er heel flexibel door. We zien overigens steeds meer dat onze catalogus erg volledig is.’

Is Zoey trouwens een mens of is er (ook) sprake van Kunstmatige
Intelligentie?

‘Zoey is beide. Echte chat agents beantwoorden de vragen, maar worden daarbij ondersteund door kunstmatige intelligentie die suggesties geeft voor een antwoord. Onze chat agents beginnen ook steeds meer kwaliteitsmanagers te worden die de gegeven suggesties van de machine controleren en valideren.’

Schrikt Zoey van de kennis van de reiziger?

‘Nee, eigenlijk niet. We gaan er namelijk heel bewust mee om dat een reiziger al veel weet en toegang heeft tot veel bronnen. De reiziger is dus altijd in de lead. Zo krijg je een heel boeiend en gelijkwaardig gesprek. Zoey is daarbij ondersteunend in een optimale reiservaring als expert.’

Geef eens een voorbeeld van een vraaggesprek?

‘In dit linkje tref je een voorbeeldgesprek aan.’

Hoeveel antwoorden zitten er nu in de computer?

‘Aan het einde van 2020 hebben we ca. 20.000 kwalitatief hoogwaardige, actuele tips in de catalogus staan.’

Over welke bestemmingen gaat het dan?

‘We richten ons op de bestemmingen waar de meeste Nederlandse reizigers naartoe gaan, natuurlijk gestuurd door de klanten waarmee we werken.’

Kan Zoey alle landen aan, ook buiten Europa?

‘In principe wel. We proberen hier wel slim mee om te gaan door ons vizier voornamelijk op volume bestemmingen te richten en te kijken wat aansluit op het portfolio van onze klanten.’

Laten we het omdraaien: wat zou Zoey willen vragen aan een klant?

Waar we onlangs mee zijn begonnen is het proactief vragen om het delen van leuke reiservaringen. We kunnen ons namelijk voorstellen dat we die kunnen gebruiken om andere reizigers mee te inspireren.’

Author

Write A Comment