In mijn eerste partnerblog maken we kennis met een virtuele reis assistent die onder verschillende namen alle mogelijke vragen van klanten van (vakantie)start tot finish persoonlijk beantwoordt. Geestelijk vader van Zoey is Rajneesh Badal. Een bloginterview.

Travel with Zoey, vertel eens wat is dat voor bedrijf?

‘Travel with Zoey (TwZ) is een scale-up die zich bezig houdt met Klantbeleving en daarvoor tooling heeft ontwikkeld, waaronder een virtuele reis assistent, waarmee organisaties in reizen meer inzicht krijgen in het klantgedrag en de klantbehoeften van hun eigen klanten, teneinde loyalere klanten te creëren. Dat doen we aan de hand van een dialoog-model, met echte mensen, een stuk innovatieve techniek en een catalogus met content over bestemmingen. Reizigers krijgen daarmee tijdens de reis een hyperpersoonlijke service, volledig toegespitst op hun interesses.’

Hoe groot is je team?

‘Ons team bestaat inmiddels uit 18 personen. Met onze meest recente investering hebben we onlangs ons development team sterk uitgebreid, waardoor we per 1 januari een SAAS-model kunnen introduceren. Dat houdt in dat bijvoorbeeld klantcontactmedewerkers van reisorganisaties zelf op ons systeem kunnen werken. Wij leveren dan de techniek en de content en helpen de medewerkers op weg met het systeem.’

Welke klanten heb je inmiddels?

‘Wij hebben een aantal klanten in de reisbranche, waaronder de reisorganisaties van de ANWB, Suncamp Reizen en TUI. Een aantal samenwerkingen staan voor nu On Hold, wat natuurlijk gezien de omstandigheden te begrijpen is. De verwachting is dat zodra de markt nog meer aantrekt we weer van start gaan en onze klantenbase verder uitbreiden.’

Hoe acteert Zoey voor hen?

‘Zoey acteert als een verlengstuk op de bestemming, zoals een traditionele reisleider dat ook is. Zoey voorziet reizigers tijdens de reis proactief van tips, maar beantwoordt ook vragen. Zoey vangt daarmee ook een heleboel vragen af en weet zelfs de angel uit klachten te halen. Belangrijk om te weten is dat Zoey altijd namens de reisorganisatie spreekt. Bij de ANWB is het: ‘Sophie van de ANWB‘, bij Suncamp is het ‘Anna van Suncamp‘ enzovoort.’

Wat voor vragen worden er vooral gesteld?

‘De helft van de vragen die we binnenkrijgen gaan over het product dat is verkocht. Dat is dan een wisselwerking tussen ons team en dat van de reisorganisatie, waarin wij een deel afvangen wat natuurlijk weer voordelig is voor de reisorganisatie. De andere helft gaat echt over inspiratie, bijv. ‘waar vind ik een leuk restaurantje’, of ‘weet je een mooie route van A naar B’.’

Geeft jouw team de antwoorden of doet de computer dat?

‘Voorop staat het menselijke contact bij het beantwoorden van vragen. We zien namelijk dat door de inzet van echte mensen de positieve klantbeleving veel hoger komt te liggen. Ons systeem geeft wel suggesties aan de medewerker waarmee vragen veel sneller kunnen worden beantwoord.’

Hoe zijn de reacties van reizigers en klant?

‘Ja heel positief! We zien dat 95% van de reizigers de service een volgende keer weer mee willen, dat is natuurlijk fantastisch. Verder is ons streven dat de beoordeling van Zoey minimaal op een 9 uitkomt. Onze klanten worden ook blij van de service omdat ze met Zoey op een unieke wijze toegevoegde waarde leveren voor hun reizigers.’

Hoe vergaat het je in coronatijd?

‘Het is natuurlijk niet makkelijk geweest, we hebben een aantal moeilijke keuzes moeten maken. Maar we slaan ons als team er goed doorheen en hebben onze focus snel op 2021 gelegd. Daar is o.a. uitgekomen dat we ons platform verder willen door ontwikkelen waardoor we vanaf 1 januari een SAAS-oplossing kunnen leveren. Hiervoor hebben we extra investering aangetrokken vanuit een grote Oostenrijkse software partij, gespecialiseerd in Kunstmatige Intelligentie. Verder hebben we ons gerealiseerd dat Klantbeleving natuurlijk niet alleen is voorbehouden aan de reisbranche. Hier zijn we nu druk mee aan het experimenteren.’

Wat zijn de plannen voor de toekomst?

‘’Ons product door ontwikkelen tot een SAAS oplossing en nieuwe type klanten aantrekken, zowel binnen als buiten de branche.’

Welke reisondernemingen zijn de ideale klanten voor Zoey?

‘Ik denk dat elke reisonderneming in Nederland tot onze klantengroep behoort straks. De beleving op de bestemming is toch nog een onbekend gebied voor velen waar hulp bij nodig is. En wij vullen deze behoefte graag voor ze in. Wij richten ons wel eerst op de top 10 reisbedrijven – reisagenten en touroperators – in Nederland die al echt verder zijn met Customer Journey-denken, innovatieve oplossingen en unieke waarde willen leveren voor hun reizigers.’

Gaat Zoey zelf op reis naar het buitenland?

‘Onze Zoey’s gaan inderdaad ook zelf op reis naar buitenland, sterker nog: onze Zoey’s zitten voor een deel ook in het buitenland: Oostenrijk, UK, België, Cariben, etc.. Als TwZ treffen we inmiddels ook al voorbereidingen om de grens over te gaan, met als eerste stap de Duitse markt!’

(Op de foto een deel van het team van Travel with Zoey tijdens een remote worksessie. Rajneesh bovenste rij, derde van links)  

jan@lokhoff.nl

Author

Write A Comment