‘Hoe verliest de retail de goodwill bij de klant?’

Deze vraag beantwoordt good old Harry Kapteijn met een als hartenkreet bedoelde ingezonden brief. Harry behoorde tijdens zijn lange loopbaan bij Reisbureau Prins in Maassluis tot de beste reisagenten van Nederland. Het is een actueel onderwerp. Kees Kooijmans kaartte de ‘ticketonzin’ deze week ook aan. ‘Onzin’, omdat klanten het niet meer begrijpen en het misschien ook niet meer pikken dat belachelijk lage vliegprijzen extreem ‘kaal’ worden geadverteerd opdat men toehapt om daarna te ontdekken dat die prijs tig keer over de kop gaat. Lees de hartenkreet van Harry, aan het slot geef ik je mijn mening over zijn kritiek.

 

Ingezonden brief:

‘Onlangs verzocht ik aan een (ervaren) ZRA voor mij een vakantie te boeken naar Turkije. Als oude rot in het vak had ik natuurlijk alles via de website nagetrokken op beschikbaarheid bij de touroperator. Ik heb mijn wensen keurig op papier gezet met data en reissom omkleed, kortom zo over te nemen en die verstuurd naar de ZRA, want de gun factor is bij mij nog steeds hoog.

Diezelfde dag ontving ik een bevestiging met het verzoek deze uit te printen en goed na te lezen op eventuele fouten (waarom doet men dat zelf niet?) en helaas was er een foutieve terugreisdatum geboekt, 1 nacht te weinig. Na telefonisch overleg werd dit hersteld en er werd een nieuwe bevestiging gemaild. 

De reissom op de bevestiging was conform mijn opgave, echter werd er een post opgevoerd van € 35 als boekingskosten buiten Europa… Dit was van te voren niet overlegd, dus verzocht ik deze kosten te schrappen daar ik de reservering zelf had nagetrokken op beschikbaarheid en de ZRA dit alleen maar bij de TO behoefde in te boeken. Geen advies, geen gezoek, geen vergelijk bij welke TO de klant het voordeligst uit zou zijn, niets van dit alles, gewoon inboeken.

Diezelfde dag wilde ik twee tickets(Transavia) reserveren bij een TO op een bestaande optieboeking, geen probleem kon men zo voor mij reserveren, uiteraard had ik dit zelf nagetrokken op plaats beschikbaarheid en ticketprijs voor genoemde datum.

Keurig werd mij medegedeeld dat bij Transavia € 30 p.p. administratiekosten in rekening moest worden gebracht daar Transavia betaling via de TO alleen met creditcard accepteert, vandaar die hoge adm. kosten.

Dat op een ticketprijs van € 32 per ticket is buiten proportie. Ik heb zelf de tickets toen maar geboekt. Waarom niet lagere adm. kosten bij simpele boekingen en hogere bij meer gecompliceerde boekingen?

Dit zijn zomaar enkele voorbeelden die mij onlangs zelf zijn overkomen. Ik heb om mij heen gevraagd wat de bevindingen zijn van boeken via een reisbureau/ZRA en in veel gevallen had men helaas dezelfde ervaring.’

 

Tot zover Harry’s praktijkervaring als klant.

 

Visje uitgooien

Harry vindt de administratie/reserverings/boekingskosten of hoe men de opslagen allemaal mag benoemen niet in verhouding staan met de extra werkzaamheden die verricht worden. ‘Ik begrijp dat men commercieel moet zijn en men de kosten in de hand dient te houden, maar soms een klein visje uitgooien om een grote vis binnen te halen hoort ook bij het spel.’

 

Geen uurtarief

Ik begrijp Harry helemaal, maar ben het niet met hem eens. Dat klinkt tegendraads, maar ik leg het je uit. Reisagenten en ZRA’s kunnen niet meer leven van commissies. Of ze zijn verdwenen (luchtvaart) of sterk verlaagd (pakkettouroperators), vandaar dat dynamic packaging zo’n opmars heeft gekend en nog steeds groeit. Dan kan de noodzakelijke marge opgenomen worden in de prijs. Wil de klant een (lowcost)ticket of pakketreis, dan kan niets worden ‘verstopt’. Uurtarieven in de leisure worden door klanten niet geaccepteerd, ze worden ook niet in rekening gebracht. Dan kan een agent of ZRA niet anders doen dan terugvallen op reserveringskosten en dan is drie tientjes p.p. echt niet teveel.

 

Vervelend wordt het als de kale (gepubliceerde) prijs van een lowcostticket door toeslagen van de betrokken airlines een paar keer over de kop gaat. Als retailer moet je die opslagen uiteraard doorberekenen, maar de kerstboom krijgt wel veel ballen als daarnaast ook nog eens de eigen opslag wordt vermeld. Het is niet anders, voor niks gaat de zon op.

 

Voorbeeld Kees

Het voorbeeld dat Kees van de week plaatste op Facebook is schrijnend. Twee Pisa-tickets van Transavia kosten samen 28 euro. Met alle toeslagen (geen commissie) komen ze uiteindelijk uit op € 207,44.

16708261_1180880535363108_6294368925017800240_n

Reisagenten en ZRA’s ontkomen er niet aan om reserveringskosten te berekenen en opslagen van leveranciers 1 : 1 door te belasten. Daar moet de klant maar aan wennen.

 

Vaatwasser

Een voorbeeld uit een andere praktijk. Mijn vaatwasser deed het niet meer; het water werd niet afgevoerd. Met mijn twee linkerhanden belde ik een witgoed-klussenbedrijfje. Diens loodgieter kwam snel en repareerde het ding binnen de 10 minuten. Rekening: voorrijkosten € 90, reparatie € 125, want minimaal één uur per klusje. Ik was blij dat ie weer deed (stukje glas blokkeerde ergens een afvoerpijpje) en bedankte hem hartelijk.

Author

10 Comments

  1. Ik ben het niet een met de ingezonden brief van Harry.
    Ik ben sinds enkele jaren werkzaam als ZRA en heb daarvoor ruim 10 jaar op het reisbureau gewerkt. De kop ZRA kosten te hoog wekt de gedachten dat alleen ZRA’s dit doen terwijl ik op het reisbureau veel hogere ticket- en bemiddelingskosten moest berekenen waar niet van af te wijken viel.
    Dat wij vragen een klant de bevestiging/ reisvoorstel door te lezen en eventuele onjuistheden door te geven lijkt mij ook niet meer dan normaal. Een klant kan bij de aanvraag ook zelf een fout hebben gemaakt waar wij geen weet van hebben. Dat er nu een fout is gemaakt met de terugreis vindt ik niet relevant voor dit stuk wat over de bemiddelingskosten gaat.
    Een reis die nu makkelijk in te boeken is kan in de toekomst toch nog een boel werk opleveren bij bijvoorbeeld een overboeking, klacht of vertraging.
    In andere branches gaan onderdelen vaak over de kop, worden er inderdaad forse voorrijkosten door bedrijven berekend en berekenen advocaten en notarissen die de huur van het pand door voor de tijd dat je bent geweest.
    Ik denk dat het werk en service van de ZRA in prima verhouding staat tot de kosten die hij of zij hiervoor in berekening brengt!

    Met vriendelijke groeten,
    Fenna Statema

  2. Frank Oostdam Antwoorden

    Jan, ik deel je analyse tav de bevindingen van Harry. Waarbij opgemerkt dat de goede reisagenten en zra’ s in de regel natuurlijk commercieel omgaan met de relatie boekingsfee en hoogte reissom en de moeite die er voor moet worden gedaan. Ik denk dat zij, gelet op de kwaliteit van de werkzaamheden en het advies, gerust nog wat commerciëler mogen zijn gelet op de toegevoegde waarde die in de regel wordt geleverd. Men is daar nog te terughoudend in.”alle kwaliteit naar z’n waar” heb ik altijd geleerd. En ik denk dat reisagenten en zra’s zich in veel gevallen te kort doen.
    Tav dat staatje kan ik enige irritatie niet onderdrukken. Wie zegt dat dit zo moet? Je kan transparantie ook overdrijven! Transavia doet dat ook niet hoor. Daarbij, maar dat is een detail, vraag ik mij echt af wat die calamiteitenfonds bijdrage daar doet? Die is echt alleen maar van toepassing op een pakketreis.
    Kortom: weg met die bescheidenheid als het gaat om je eigen toegevoegde waarde. Een goede reisagent en zra die weet waar ie voor staat en maakt dat dagelijks ook waar. En dat mag best wat kosten, dat weet die klant ook. In die zin mag het misschien toch wel wat commerciëler

  3. Is het verhaal niet eigenlijk heel simpel: teveel tussenschakels willen eten van te weinig marge. Dus vallen er tussenschakels uit. En in dat proces zitten we nu. En doordat iedereen zijn positie verdedigt, krijg je nu dat € 28,- wordt € 207,-. En dat er fricties ontstaan. Maar we weten allemaal dat er geen twee partijen iets kunnen verdienen aan een product dat zo transparant en basaal is als een lowcost vliegticket als losse component. Dus: volgens mij is het een achterhoede gevecht en moet je je richten op iets waar nog wel geld mee te verdienen is. Alles draait in de handel om het begrip ‘toegevoegde waarde’. Als de consument bereid is om ervoor te betalen, voeg je waarde toe, als de consument dat niet is, voeg je geen waarde toe. Nu alleen nog voorkomen dat de consument wel van jouw (dan nog gratis) adviezen gebruik maakt en het vervolgens zelf rechtstreeks gaat boeken. Voeg je wel iets toe, verdien je nog niets. Dus voeg ik nog één element toe: commitment of ‘de gunfactor’.

  4. Katoesjka Beukers Antwoorden

    Beste Jan,

    Harry weet als geen ander dat men ” vroeger” van de commissies kon leven. Nu is het anders en ik lees puur het ” onderste uit de kan halen” ! Gun factor ik hier geen sprake van.

    Sorry Harry, we kennen elkaar goed en lang, maar ondernemers als wij kunnen en willen dit ook niet alles weg geven of compenseren. Vooral niet met ” Aanbiedingen op het internet” Daar kunnen wij echt niet van leven.

    En waarom zou je niet betalen voor een ‘ Ervaren ZRA’ en service ? Is die euro 35,- dan echt teveel?
    Zelf uitzoeken – Ja dan maar zelf boeken op internet ! Dan heb je hopelijk de beste deal…. voor jezelf.

    Passie, kwaliteit en kennis wordt niet meer beloond door iedereen. Maar blij dat wij zijn met ons trouwe klanten die dat wel zo doen. Ons vak is mooi en passievol. Waar is je passie gebleven?
    Fijn weekend allemaal Groet Katoesjka (hard working ZRA)

  5. Voor € 35,= krijg je wel netjes de tickets uitgeprint in een ticketmapje met kofferlabels opgestuurd. En bij vluchtwijzigingen wordt dat ook weer netjes gedaan. Helaas kan dat niet gratis.
    Groetjes, Ans Sleegers TravelXL

  6. Cindy Langbroek Antwoorden

    Zo moeilijk is het niet. Als je je stoort aan een fee waarvoor het werk uit handen wordt genomen om de reis voor je te boeken en dito beslommeringen te omzeilen dan moet je geen beroep doen op deze service en het zelf regelen. Of je nu zelf voorwerk hebt gedaan of niet. ZRA, stenen reisbureau of online maakt dan niets uit, fee heb je overal.

Write A Comment