‘Steen’ is terug vanwege beleving

‘Steen’ is terug vanwege beleving

Bricks naast clicks populair als beleving een rol speelt. Zeker voor duurdere vakanties.

26 oktober 2018 Jan Lokhoff

Beleving en nog eens beleving is het parool bij de verkoop in zowat alle sectoren. De opkomst van de verkoop op internet ging ten koste van die stimulerende sfeer. Een scherm is maar een scherm en zelden zie je er feelgood experience vanaf spatten. Dat is meestal geen obstakel voor succes als het om goedkope artikelen gaat. Een fles wijn, is een fles wijn en elektronica laat zich ook moeilijk opleuken en boeken blijven boeken. Wat doe je met een stofzuiger, koekenpan of een lampenkap? Als het om dure spullen gaat, gelden er echter andere regels. Een recht-toe-recht-aan pakketreis stelt qua beleving op het scherm weinig eisen. Een prijzige cruise of luxe rondreis wel, net zoals een auto in de hogere prijsklasse

 

Auto pimpen

Maar belevingssfeer fabriceren op het scherm is niet zo eenvoudig. Dealers van duurdere automerken doen het op dit punt redelijk als zij hun sitebezoekers een wagen geheel naar eigen smaak virtueel laten pimpen. Dat is niet alleen leuk om te doen, maar ook nog eens goed voor de upsell van allerlei extra’s. Beleving in een ouderwetse stenen winkel creëren is echter een stuk makkelijker. En dat vooral vanwege het face-to-face contact met een potentiële klant. Dat maakt de kans op een transactie sowieso groter dan bij een webbezoeker. Zeker als het virtuele contact straks kil gerobotiseerd is.

 

E-commerce expert

Niet voor niets kiezen steeds meer (grote) online retailers zoals Amazon, Bol.com en Apple voor stenen outlets. Ik bevind me in goed gezelschap. Ceo Wijnand Jongen van onlinebrancheclub thuiswinkel.org en e-commerce expert schreef van de week het volgende op LinkedIn:

 

‘For onlife consumers, experience is the key word in shopping. Retailers should take note of this, when they want to experiment with new retail concepts. Some fashionable online brands have made successful transitions into physical stores. Showrooms, shop-in-shops and pop-up stores are all good ways to welcome their online following. Consumers can experience the look-and-feel of the products, before purchasing. Flagship stores in prime retail locations are another way to go. Brand awareness paired with a seamless personal consumer journey, a winning combination, for sure.’

 

TUI sprekend voorbeeld

Wijnand geeft ook voorbeelden van grote concerns die naast e-commerce kiezen voor stenen winkels. In de reisbranche is TUI een sprekend voorbeeld hoe succesvol steen & web kunnen worden gecombineerd. Misschien wel het beste bewijs daarvoor is de openhartigheid waarmee Corendonbaas Steven van der Heijden (ex-TUI) spreekt over het gemis van een stenen servicenet van eigen reisshops. Als het tegenwoordig niet zo’n hels karwei was om een eigen winkelketen op te tuigen, had hij het allang gedaan.

 

ANWB-proef?

Wie is er trouwens niet benieuwd hoe de proef verloopt van ANWB-touroperators met Travel Club-ZRA’s in winkels van de ANWB? Die begon in Alkmaar en werd daarna uitgebreid met Utrecht. Ik zie ook dat als illustratief voor de revival van het stenen reisbureau en de overweldigende opkomst van de zelfstandige reisadviseur. Los van de sfeer gaat het hierbij natuurlijk ook, of misschien wel vooral, om de kwaliteit van de ‘human advice’ – om in termen van e-commerce te praten. Als het advies klopt, is de sfeer goed!