KLM-dame: ‘Ik zeg dat het zo is. Dus is het zo.’

KLM-dame: ‘Ik zeg dat het zo is. Dus is het zo.’

Onduidelijke KLM-computer zorgt voor irritatie als twee tickets anders ‘vliegen’.

26 november 2018 Jan Lokhoff

Soms kan je heel dicht bij huis blijven voor een onderwerp. Ik schreef al eerder over mijn wijzigingskosten bij de KLM voor een nieuwe vluchtdatum op mijn ticketdeel Bangkok-Amsterdam. Afgelopen weekend wilde ik ook de terugvlucht veranderen van het ticket van mijn vrouw. Het mijne en dat van haar heb ik al op 8 mei van dit jaar geboekt op KLM.com met als vertrekdatum vandaag, 26 november. De boete voor mijn laatste wijziging bedroeg het onbetaalbare bedrag van 14 eurocent, de startstraf voor een nieuwe datum op mijn vrouw ’s vliegkaartje begon meteen met 300 euro, nog los van de opslag vanwege een eventuele nieuwe tariefklasse.

 

Niet vriendelijk

Hoeveel dat zou zijn, weet ik niet, want het callcenter van de KLM was niet vriendelijk genoeg om zover te komen. Ik legde de blauwe dame uit dat ik beide tickets in luttele minuten achter elkaar had geboekt op 8 mei. Dat ik het dus idioot vond dat ik niet en zij wel ‘gestraft’ werd en er dus zo’n boeteverschil bestond. De discussie kwam helaas niet verder dan dat ik het moest doen met – kort samengevat – deze arrogante uitleg: ‘Ik zeg dat het zo is en dus is het zo’. Dan ben je snel uitgepraat.

 

Internetfraude?

Het zij zo, maar ik bleef wel verongelijkt achter met een naar gevoel. Ik zal het woord ‘internetfraude’ niet snel in mijn mond nemen, maar dat in dit geval de algoritmen van de blauwe software wel heel erg in het nadeel van een klant hoge prijzen produceren is niet toevallig. Het zijn nog steeds mensen die de systemen programmeren, dat doen de bits & bytes niet zelf.

 

Geen toegang

Begrijp me goed. Het gaat mij om de extreem hoge wijzigingskosten. Ik begrijp best dat een stoel in een bijna vol toestel duurder is dan een halflege kist. Vraag en aanbod, dat is logisch. Op de site van de KLM kan iedereen makkelijk zijn vluchtdata wijzigen en zien wat er eventueel moet worden bijbetaald (is er eigen ook restitutie mogelijk?) als je op een nieuwe vluchtdatum in een hogere prijsklasse terecht komt. In het geval van mijn vrouw ‘s ticket gaf de KLM mij daar geen toegang toe.

 

99,9%

Als insider weet ik hoe het yieldsysteem in de luchtvaart werkt. 99,9% van de klanten van de KLM hebben daar geen flauw benul van. Leg een leek maar eens uit dat in een vliegtuig voor elke stoel een andere – dus hogere – prijs betaald kan moeten worden. Als hij dat niet begrijpt, is de uitleg desgevraagd ongetwijfeld: ‘Ik zeg dat het zo is, dus is het zo.’

  • Jan Lokhoff

    Ik ontving deze reactie van Jacqueline Kramer van FlyBiz Travel:
    KLM website boekt regelmatig (bij een change) de vlucht om naar de Y klasse, zelfs als de boekingsklasse wat in het ticket staat nog beschikbaar is. Als je belt en zegt dat het niet klopt boeken ze m alsnog in de juiste klasse om en betaal je alleen de chg fee maar als leek weet je dit dus niet en betaal je gewoon de volle mep en dat kan aardig veel zijn als er opgehoogd wordt naar een Y klasse. Bug in het systeem zegt KLM. “we zullen het doorgeven aan onze IT-afdeling”. Tja……